Los gerentes deben capacitar a los empleados y tratarlos mejor, además de servir como modelos. Las conductas que deben reflejar y enseñar a los empleados son las siguientes:
1. Escuchar y tratar de entender lo que el cliente dice.
2. "Sí, es posible" en vez de "esa no es la forma en que hacemos las cosas acá".
3. No decir jamás "No sé"; en lugar de eso, ofrecerse a averiguar.
4. Frustración, enojo e irritación están dirigidos más a la situación que al representante del servicio de la empresa.
Se pierde una buena cantidad de dinero cuando se tienen empleados pobremente capacitados y con personalidades conflictivas.
El buen servicio trae a los clientes de vuelta. Pero el servicio excelente hace que los clientes lo recomienden a sus parientes y amigos.
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